Ugrás a tartalomhoz Lépj a menübe
 


A szolgáltatásmarketing alkalmazási területei:TANÁCSADÁS

2010.04.26

TANÁCSADÁS


 

 

 

A/1 . a tanácsadás, mint szolgáltatás.

A legszélesebben  értelmezett tanácsadási piac nagyon heterogén, sokféle tevékenységet foglal magába.

 

 két alapvető  tanácsadói  szerepkört ismerünk:


  1. Szakértői szerepkör:a tanácsadó tárgyi ismereteivel, és a speciális területre vonatkozó szakértelmével segit az ügyfélnek:információkat szerez be, új rendszereket tervez, kidolgozza majd elfogadtatja  a vállalat munkatársaival.

 

 

  1. folyamat tanácsadó: arra törekszik, hogy segitsen a          szervezetnek saját problémáját megoldani:módszereket ad át, de  nem javasol megoldásokat.

 

 

A/2. tanácsadási szolgáltatás osztályzási kritériumai:

 

  -tevékenység eredményének jellege

-a megbizó bevonódása a folyamatba.

 

a fenti két dimenzió alapján a tanácsadás négy tipusa különbözetethető meg:

 

  elemző:

a megbizó döntési problémához igényel segitséget, és részvétele csupán  feladatkiosztó. a tanácsadásak ez a fajtája tiszta, nincs közvetlen kapcsolatban a  megbizó tevékenységének eredményével.

 

engineering:

a tanácsadó feladata egy eredmény létrehozásához kapcsolódik.pl:berzhézési tanácsadás.

 

 Együttgondolkodó:

     A  tanácsadó és a megbizó  közötti intenziv  a  kapcsolat, az             eredmény a két fél folyamatos efyüttműködéstől függ.

 

háziorvos tanácsadó:

a megbizó minden problémájára megtalálja a megoldást.

 

 

 

A/3.a tanácsadás iránt felmerült igények okai:

 

 

időhiány:a  felaDat túlmutat az operativ problémákon, és a meglévő kapacitással nem  tudják a problémát megoldani.

 

 szakértelem hiánya:sok esetben olyan természetű a probléma, hogy belső erőforrásból nem oldható meg, mert  nincs megfelelő szaktudással rendelkező munkatárs:minnél speciálisabb egy probléma, annál valószinűbb, hogy külső szakemberre van szükség.

 outsourching: a már meglévő, házon belül megoldott tevékenység kiszervezése:külső, adott területre szakosodott vállalkozás megbizása.

 objektivitás: a cég vezetői azért alkalmaznak külső tanácsadókat, mert a döntések meghozatalához megerősitésre van szükségük.

  jogi előirások: gyakran kötelező jogi előirás tanácsadó igénybevétele.

 

 

A/4. a  tanácsadás  fogalma, sajátosságai:

 

 üzleti tanácsadás fogalma:

 -proffeszionális  szolgáltatási tevékenység

-szerződéses alapon, dij ellenében nyújt egy független    tanácsadó.

- tudásintenziv:magasan képzett szakemberek nyujtják.

- erőssen ügyfélre szabott

-interaktiv kapcsolat az ügyfél és tanácsadó között.

 

sajátosságai:

 a tanácsadásról mindaz elmondható, ami a szolgáltatásokról álltalában, a hipi elv itt is érvényesül:

 

 nem fizikai természet/megfoghatatlanság-intangibility:

a nem fizikai természet a tanácsadás legfontosabb tulajdonsága:a megbizó csak a  folyamat végén bizonyosodhat meg annak eredményességéről.

 

elválaszthatalanság/ inseparability:

a szolgáltatásokat előbb értékesitik, mint  „megtermelik”, és „fogyasztják”-a szolgáltatást magán a szolgáltatón keresztül érzékeli az ügyfél, illetve a szolgáltatás, és a fogyasztás egy időben történik.

 

nem tárolható/perishability: a rendelkezésre álló kapacitást ki kell használni, mert ellenkező esetben elvész.

 

 Változékonyság/heterogenity: a változékonyság a szolgáltatások esetében minden szollgáltatás tipusnál jobban érvényesül:itt a humán tényező dominál:a tanácsadási szolgáltatást emberek nyujtják, és  veszi igénybe, és a szolgáltatás fizikai tartalma igen csekély.

a tanácsadás szereplőinek  személyisége, attitűdje, képességei meghatározóak egy  tanácsadó szolgáltatás minőségében.

 

 A/5. A minőség meghatározásának nehézségei a tanácsadásban-mint sajátosság:

 

két jellemző, ami komplikálja a minőségmenedzsmentet:

 

vevőre szabottság:

 tanácsadásban az  észlelet minőség nagyban függ attól, hogy milyen elvárásokat fogalmaz meg az ügyfél:ez minnél kevésbé világos –annál nehezebb a tanácsadónak az elvárásoknak megfelelnie.

 KÖLCSÖNHATÁS:

ha a megbizó egy cég, akkor a cégen belül  többen kerülnek kapcsolatba a tanácsadóval, és elvárásaik, hozzállásuk, tudásuk  meglehetősen eltérő lehet.

a tanácadás szoros kapcsolat nélkül nem nyujtható:az ügyfél, megbizó részt vesz:

-probléma meghatározásában

-megoldási módszer kiválasztásában

-gyakran a megoldásban is.    /SDL koncepció/

 

a/6. . marketingmix sajátosságok:  

 


tanácsadás  marketingmix sajátosságai a következő tényezőkből adódnak:

 

-          a tanácsadók tudást, kompetenciákat adnak el

 -          ügyfélreszabottság:a tanácsadás folyamán észlelt minőség nagyban függ attól, hogy az ügyfél mennyire világos elvárásokat tud megfogalmazni:minnél világosabbak, egyértelműek az elvárások, annál könnyebb megfelelni az elvárásoknak, és annál eredményesebb a tanácsadás.

  -          kölcsönhatás:a megbizó cégen belül többen kerülnek kapcsolatba a tanácsadóval:eltérő elvárásokkal.

 

 Ezekből a sajátosságokból következik, hogy mind a termékmarketingnél érvényes 4p, mind a  szolgáltatásmarketingre jellemző 7p megközelités némi adaptációra szorul a tanácsadás területén.

 

 

 A/7. a szolgáltatásmarketing  adaptációja a tanácsadás esetében:

a szolgáltatások marketingmix elemei -7p-mellé  más marketingeszközök is társulnak:

 

1. Tanácsadó:

 

„A tanácsadó a marketingmix fontos eleme –aki a marketingben, a megkülönböztetésben hatékonyan használható, ezért a  marketingmixben  önálló marketingeszközként használjuk.”

 

az ügyfelek gyakran nem a szolgáltatást, hanem a tanácsadót vásárolják meg.

 

 

A tanácsadók sajátossága, hogy nem megfogható erőforrásokkal gazdálkodnak, melyek jelentős  részét a kompetenciák teszik ki:mindazon tudás, képesség, kézség, amire egy tanácsadónak szüksége van  a feladat eredményes elvégzéséhez.

 

 

2. kompetenciák:

 

kompetenciák szintjei:

 

-egyéni kompetenciák: szaktudás, kézségek, képességek, rétermettség.

 

-szervezeti kompetenciák: működéssel kapcsolatos eljárások, módszerek, vállalati kultúrában megtestesülő normák, értékek.

 

-vezetői kompetenciák

 

 

A kompetenciák fontos marketingeszközt jelentenek, hiszen versenyelőnyhöz juttatják a tanácsadókat.

amikor a tanácsadók kompetenciákat adnak el, lényegében kompetenciákat értékesitenek

 

 A/8. kétoldalú kockázatérzet:

 

A szolgáltatásmarketing sajátosságaiból, és az ügyféllel való erős kölcsönhatásból következik, hogy mind az ügyfél, mind a tanácsadó kockázatérzete magas.

 

A/ ügyfél kockázata:

 

1. tanácsadó kiválasztása:

a legjobb tanácsadó kiválasztásaához  piacismeretre van szükség, vagy piackutatásra-a döntést segiti:briefing:megbizó és a tanácsadó találkozása, mely során személyes benyomásokat szerezhetnek egymásról.

 

 2. tanácsadóval való együttműködés:

személyes benyomások, szimpátia szerepe

                                                                                                                           

3. költségek alakulása.

a megbizási szerződések különbözőek, a megbizási dijak  is  lehetnek fixek, vagy változók:mindenképpen olyan formát tanácsos választani,  ahol a költségek kontrollálhatók.

 

 4. teljesités.

kiemelkedő kockázat kapcsolódik  a teljesitéshez:hogy az ügyfél megoldást kap-e a  problémáira?

ehhez elengedhetetlenül szükséges az ügyfél részéről, hogy  helyesen fogalmazza meg a problémáját,  illetve a korrekt adatszolgáltatás.

 

b/  tanácsadói kockázatok:

 

1.ügyféllel kapcsolatos kockázatok:

az ügyfél tevékenysége hordoz-e hordoz-e kockázati tényezőt:

-működése nem átlázható

- fizetőképesség, pénzügyi stabilitás

- szervezeti, vezetési stabilitás

 

2. ügylethez kapcsolódó kockázatok

a  tanácsadónak biztosnak kell lennie benne hogy az ügyfél jól definiálja a broblémát:az ügyfél   „szükségleti bizonytalansága” megkérdőjelezheti a közös munka eredményét.

ezt fontos csökkentenie a tanácsadónak:ügyfelek igényeinek megismerése!!

   

3. tanácsadó személye is jelent kockázatot:

ha a tanácsadó  és az ügyfél valamilyen okból nem tud együttműködni, az veszélyezteti a munka, a megbizás sikerét.

 

A/9. a kétoldalú kockázat csökkentésének  marketingmódszerei.


folyamatmenedzsment:

a tanácsadás esetén nem  csupán a végterméket, egy megoldást, és annak az igéretét  adjuk el, hanem magát a  folyamatot is:a tanácsadási folyamat szervezettsége, minősége, szinvonala befolyásolja  az eredményes munkát.


minőségmenedzsment:

nagy szerepe van a kétoldalú kockázat csökkentésében:az ügyfelek kockázata nagy, mivel a szolgáltatás „nem megfogható”, és erőssen bizalmi  jellegű.

a minőségmendzsment magába foglalja:

-ügyfélkapcsolati munkát

-mind  a szolgáltatás szakmai minőségének  fenntartását.

 

 kapcsolati marketing:

mind az ügyfél szerzés, mind az ügyfelek megtartása szempontjából nagyon fontos.

az ügyfélkapcsolatok felépitése hosszú folyamat, melyet tudatosan meg kell tervezni:alapja a munka magas szinvonala.


frontvonal jelleg:

a szolgáltatás jelentős része az ügyfél előtt zajlik:

a megbizók számára ma már nem csupán a probléma megoldása fontos, hanem a tanácsadó segitségével tudésra kivánnak szert tenni:az ügyfél betekintést nyer  a folyamatba is, és világos képet kap arról, milyen módszerekkel születik meg az eredmény.

 őszinteség:

a tanácsadót nem bénitja semmilyen belső-gazdasági, személyi-viszony, ami gyengitené kritikai érzékét:kifejezett érdeke, hogy eredményeket érjen el megbizójánál.

 

minden tanácsadó annyit ér, mint a megbizója!!

 

/az a tapasztalat, hogy gyengén felkészült, puha megbizó nem tudja a tanácsadót olyan teljesitményre sarkallni, mint a kemény./